這句話是沒錯,只不過雖然拿來打槍很好用,對現況卻沒有幫助,因為對方會更不爽。

▲「本來都好好的啊!」是患者家屬最常說的一句話。(圖/楊智鈞醫師授權提供)

各位朋友,如果你是我的話,會怎麼回應?

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O:「我明白你的心情,如果今天我不是醫生,換做我是你,突然聽到這種消息一定也很驚訝、很難接受。」(「一定」這兩個字是關鍵)



「他都沒有症狀阿!」

3.邀請

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講到這邊,如果是正常人,大概八成會能夠靜下心聽你要講什麼了。

O:「那他是因為什麼原因來掛急診呢?」

「他都好好的阿!」

前一陣子有一場主動脈剝離的急診刀,手術的主治醫師在手術當中請託我代為向家屬解釋病情,這時出現另一位家屬,與早先簽手術同意書那位是不同的人。

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沒錯,有時候激動會轉為帶有攻擊性的字眼,醫療人員該如何正確的回應?我有一個概念+三句開場白提供給各位做參考(必須按順序來喔):



早先,許多醫療人員(包括我自己在內),碰到這種狀況,一定反射性的想嗆回去:「都好好的幹嘛來醫院?」

接下來的對話可能會是下面這樣,我用XO兩種回應方式給大家比對參考參考!

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當我向她提到:「動脈剝離程度非常厲害、已經裂到兩側頸動脈,可能會有中風、或甚至醒不過來」的風險時,對方非常震驚(且激動、甚至發怒)的回應:「怎麼可能那麼嚴重!他開刀前本來都好好的阿!」

聽不懂、會驚訝、會憤怒(甚至遷怒),都是很正常的。

醫療現場常常面臨這樣的

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狀況,病人或家屬對於突如其來的遽變,第一時間無法接受,而轉為激動憤怒。

▼秉持讓家屬先把話說完,是維持醫病和諧的重要關鍵。(圖/達志/示

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意圖)

一邊觀察對方反應,如果他開始顯的比較鎮靜,就可以說出第三句開場白:

說完以上的句子後,如果對方沒什麼要說的,就可以講出你第二句開場白:

而在解決對方心情之前,要先解決你自己的。具體作法怎麼做呢?四個字提供你參考:「讓他說完」。

「他只是肚子痛到醫院看看而已阿!」

藥包太狂引熱議長庚:這很常見

給醫療人員的小提醒

給一般非醫療背景大眾的小提醒

X:「這種病本來就是這樣!」(按指對方是蠢蛋,容易引起對方防禦心)

1.問句開場(讓他說更多)

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「看的出來你因為過於擔心,而有點激動,請你先整理一下自己

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的情緒。」

「誰都不願意這種事發生,但碰上了也沒辦法,我們就盡全力處理。」

「怎麼可能突然這樣?」



「我來簡短的跟你說明現在狀況與之後我們處理的步驟、還有可能發生的問題,好嗎?」



問:「他只是肚子痛來醫院阿!怎麼會那麼嚴重!」

醫療狀況常常變化很快,不是用常理可以推斷想像的。

像是肚子痛怎麼會是主動脈剝離?一般人可能很難想像(下回再整理主動脈剝

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離的各種表現症狀)。

在初次與醫師見面前先整理好自己的情緒,聽醫師把狀況完整說完,因為不是每個醫師都有鑽研溝通技巧,很可能會被你的基於擔心而透露出

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的攻擊性嚇到。

2.同理

對方不是醫療專業人員(其實就算是醫療專業,對非自己專科的病瞭解恐怕也很有限)。

三句開場白,說在專業解釋之前

所以,在你開口之前,先在心裡對自己信心喊話三次:「他會這樣很正常、他會這樣很正常、他會這樣很正常!」

那麼,你的情緒就可以先穩下來、好好準備開場白了。

本文作者:楊智鈞,現任台南市立中國醫藥大學安南醫院心臟血管外科 主治醫師

楊智鈞曾任台中榮民總醫院心

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臟血管外科主治醫師,醫學專長為成人心臟手術、血管手術及葉克膜。

文章經授權轉自:亂世俠醫 楊智鈞醫師

★圖片為版權照片,由達志影像供《ETtoday東森新聞雲》專用,任何網站、報刊、電視台未經達志影像許可,不得部分或全部轉載!

一個概念:要解決事情,先解決心情。

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如果你是幫忙解釋的人,對初始病況不瞭解,可以改這麼問:

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X:「都好好的幹嘛來醫院?」

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文/楊智鈞醫師

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不要急著回應,讓對方把他的震驚、苦水吐完,這中間沈澱自己的心情,順便在心裡默念等一下要講出來的開場白。

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